No mercado de pisos, louças e revestimentos de alto padrão, a qualidade e a exclusividade são essenciais para conquistar clientes exigentes, que geralmente incluem arquitetos, designers de interiores e consumidores finais sofisticados. No entanto, em um setor altamente competitivo e saturado, esses atributos por si só não garantem o sucesso de uma marca. A forma como a empresa se comunica e constrói uma experiência de compra pode ser o fator decisivo para se diferenciar.

Para empresas que ainda não adotaram uma visão de jornada do cliente, uma série de desafios e dificuldades pode estar prejudicando o crescimento e a percepção de valor da marca. Esses obstáculos limitam o alcance e a capacidade de fidelizar os clientes. E um dos canais mais poderosos para entender e implementar essa jornada são as mídias sociais. Esses canais oferecem insights constantes sobre o comportamento e as preferências do público, permitindo que a empresa acompanhe cada etapa da experiência do cliente de forma prática e interativa.

Abaixo, destaco as principais dores enfrentadas por empresas desse setor que ainda não utilizam uma visão de jornada, destacando como isso impacta diretamente a competitividade e a sustentabilidade do negócio.

1. Dificuldade em se diferenciar de concorrentes.

Em um mercado onde os produtos são frequentemente semelhantes em qualidade e estética, a diferenciação é um desafio. Empresas que operam sem uma visão de jornada acabam oferecendo uma experiência genérica, o que dificulta a criação de uma identidade de marca forte. Essa falta de diferenciação leva o cliente a enxergar a marca como “mais uma” entre tantas outras opções disponíveis.

No setor de alto padrão, onde o cliente espera exclusividade e atenção ao detalhe, essa dificuldade de se destacar pode levar à percepção de que a marca não oferece nada único. Consequentemente, a empresa acaba competindo apenas por preço, o que prejudica as margens e diminui o valor percebido de seus produtos.

2. Dependência de promoções e descontos para impulsionar vendas.

Sem uma jornada bem definida, onde o cliente é nutrido e educado ao longo do tempo, as empresas geralmente recorrem a promoções e descontos como estratégia para atrair e converter clientes. Embora essa abordagem possa funcionar em curto prazo, ela enfraquece a percepção de valor, algo especialmente problemático no segmento de alto padrão.

Essa dependência de descontos tende a associar a marca a uma imagem de menor valor, o que é contraditório para um público que busca exclusividade e qualidade. Além disso, a estratégia acaba treinando o cliente a esperar sempre o próximo desconto, o que afeta a saúde financeira e a sustentabilidade da empresa.

3. Experiência fragmentada e conteúdo desconectado para o cliente.

Empresas sem uma visão de jornada costumam oferecer uma experiência e conteúdos fragmentados, onde cada interação parece isolada e sem continuidade. O cliente, ao procurar um revestimento de alto padrão, espera um atendimento consultivo e uma experiência fluida, onde cada etapa complementa a anterior, sua comunicação deve ser da mesma forma. Quando isso não ocorre, a experiência de compra se torna desorganizada e frustrante.

Essa desconexão gera insegurança e diminui o engajamento do cliente, que percebe a marca como desorganizada ou desinteressada. Além disso, a falta de uma experiência integrada faz com que o cliente se sinta menos valorizado, e do ponto de vista de comunicação confuso, o que aumenta as chances de buscar um concorrente que ofereça um atendimento mais completo.

4. Baixo engajamento e dificuldade em fidelizar clientes.

A falta de uma visão de jornada leva a uma abordagem transacional, onde o relacionamento com o cliente acaba no momento da venda. Em um mercado onde conquistar novos clientes é caro e desafiador, essa falta de engajamento a longo prazo é uma desvantagem significativa.

Clientes buscam uma experiência de marca consistente e confiável. Quando a empresa não consegue criar uma relação contínua e valorosa, esses clientes tendem a procurar outras marcas que ofereçam um acompanhamento pós-venda e uma experiência de fidelização mais rica. Isso resulta em baixa retenção e em uma base de clientes volátil e insatisfeita.

5. Leads pouco qualificados e ciclos de venda prolongados.

Empresas sem visão de jornada frequentemente atraem leads (especificadores e clientes finais) que não estão preparados para a compra, o que leva a ciclos de venda prolongados e a uma sobrecarga nas equipes de vendas. No setor de alto padrão, onde a decisão de compra é cuidadosa e bem planejada, um lead não qualificado precisa de mais tempo e informação antes de se sentir seguro para fechar negócio.

Isso não apenas aumenta o custo de aquisição de clientes, mas também reduz a taxa de conversão, pois muitos desses leads acabam não avançando para a etapa de compra. A falta de uma jornada bem definida dificulta a educação e a preparação dos leads, o que torna o processo de venda longo, custoso e ineficaz.

6. Falta de insights para melhorar a experiência e os produtos.

Empresas que não adotam uma visão de jornada perdem uma grande oportunidade de aprender com cada interação e entender melhor as necessidades dos clientes. Sem coletar dados e feedbacks ao longo do processo, fica difícil saber quais aspectos são realmente valorizados pelos consumidores.

Essa falta de insights impede que a empresa ajuste seus produtos e estratégias de atendimento e comunicação, levando a um ciclo de melhorias “às cegas”, que podem não corresponder às expectativas do cliente. Em um setor competitivo e exigente como o de revestimentos de alto padrão, essa desconexão com o cliente compromete a competitividade e limita o potencial de inovação.

Por que as mídias sociais são cruciais na visão de jornada?

As mídias sociais são uma das ferramentas mais eficazes para implementar e compreender a jornada do cliente. Elas permitem que as empresas monitorem, em tempo real, o comportamento do cliente, suas dúvidas, preferências e até mesmo as dores que enfrentam ao longo do processo de compra.

Com uma presença estratégica nas redes sociais, a marca pode interagir de forma contínua e personalizada, ajustando a comunicação e o conteúdo de acordo com a etapa em que o cliente se encontra. Além disso, as mídias sociais oferecem uma rica fonte de feedback, possibilitando ajustes rápidos e melhorias com base no que os clientes realmente valorizam.

No segmento de pisos, louças e revestimentos de alto padrão, essa abordagem ajuda a marca a reforçar sua autoridade e a construir uma experiência de marca que acompanha o cliente, do momento da inspiração até o pós-venda.

Reflexão final.

A falta de uma visão de jornada impacta diretamente a competitividade e a sustentabilidade.

Sem uma jornada integrada, a marca enfrenta dificuldades para se diferenciar, perde engajamento e fidelização, depende de descontos para atrair clientes e enfrenta desafios na conversão e qualificação de leads.

A adoção de uma visão de jornada, especialmente com o apoio estratégico das mídias sociais, pode transformar essa realidade. Esses canais digitais não só permitem uma comunicação mais próxima e frequente com o cliente, mas também fornecem dados fundamentais para ajustar e aperfeiçoar a experiência de compra. Adotar essa abordagem é mais do que um diferencial competitivo; é uma necessidade para construir uma marca forte, reconhecida e valorizada em um mercado cada vez mais exigente.